Lyssna

Utbildningar

EXTRA KURS övrigt

Professionellt kundbemötande och hantering av hot och våld på arbetsplatsen - motorbranschen

Via Företagsuniversitetet

Syfte och mål

  • Ökat engagemang och ännu bättre bemötande i kundmötet
  • Kännedom om grunderna i kommunikation
  • Hur påverkar jag andra med min kommunikation och hur påverkar andra mig
  • Få kunskap och känna mer trygghet i svårare kundmöten
  • Få verktyg i kommunikation och kunna öva själva efter utbildningen
  • Kunna förebygga, bedöma och hantera hotfulla situationer
  • Få kunskaper om hur jag konkret ska agera vid hot och våld
  • Att kunna ge stöd efter en traumatisk händelse

Professionellt bemötande, dag 1 och förmiddag dag  

 Första intrycket

  • Olika kommunikationsstilar – DISC-light: egen självbild och hur se på andras beteende samt identifiera de olika kommunikationsstilarna i kundmötet
  • Olika perspektiv: kunden och mitt perspektiv
  • Samtalets olika faser: förberedelse, kontakt, behov, lösning, avslut, efterarbete
  • Träning i frågeteknik
  • Träning i aktivt lyssnande
  • Röstens betydelse
  • Språkbruk och positiva uttryck
  • Så kan jag överträffa kundens förväntningar
  • Proaktivitet till kunder
  • Hantera missnöjd kund
  • Vi jobbar med case från er vardag
  • Så håller vi detta levande i vardagen, egen träning på hemmaplan

Hantering av hot och våld på arbetsplatsen, eftermiddag dag 2

FÖRE en incident

  • Tekniska/fysiska skyddsåtgärder som lås och larm, reträttmöjligheter o s v.
  • Kunskap
  • Vad säger lagen?
  • Vad triggar hot och våld hos er?
  • Hur känner jag igen en gärningsperson?
  • Hur mycket måste jag tåla?
  • Hur kan jag tolka beteenden/kroppsspråk?

Organisation/Rutiner/Checklistor

  • Hur kan vi agera gemensamt?
  • Hur skapar vi en egen kultur när det gäller säkerhet?

UNDER en incident

  • Hur ska jag bete mig?
  • Hur får jag hjälp?
  • Vilken rätt har jag att försvara mig?
  • Hur kan jag försvara mig?
  • Hur söker jag skydd?

EFTER en incident

  • Vad är vanliga reaktioner efter en incident?
  • Hur bör kamratstöd och krisstöd ordnas?
  • Vilka åtgärder bör en incident leda till – för den enskilde, för organisationen?
  • Polisanmälan?
  • Vad bör jag som chef tänka på?
Datum Plats
2020-01-01 Företagsuniversitetet 0001-01-01