Projektet kan nu erbjuda en högkvalitativ utbildning inom kundbemötande & hot av våld på arbetsplatsen.
Se datum under utbildningar/extra kurs övrigt.
Syfte och mål
- Ökat engagemang och ännu bättre bemötande i kundmötet
- Kännedom om grunderna i kommunikation
- Hur påverkar jag andra med min kommunikation och hur påverkar andra mig
- Få kunskap och känna mer trygghet i svårare kundmöten
- Få verktyg i kommunikation och kunna öva själva efter utbildningen
- Kunna förebygga, bedöma och hantera hotfulla situationer
- Få kunskaper om hur jag konkret ska agera vid hot och våld
- Att kunna ge stöd efter en traumatisk händelse
Professionellt bemötande, dag 1 och förmiddag dag 2
- Första intrycket
- Olika kommunikationsstilar – DISC-light: egen självbild och hur se på andras beteende samt identifiera de olika kommunikationsstilarna i kundmötet
- Olika perspektiv: kunden och mitt perspektiv
- Samtalets olika faser: förberedelse, kontakt, behov, lösning, avslut, efterarbete
- Träning i frågeteknik
- Träning i aktivt lyssnande
- Röstens betydelse
- Språkbruk och positiva uttryck
- Så kan jag överträffa kundens förväntningar
- Proaktivitet till kunder
- Hantera missnöjd kund
- Vi jobbar med case från er vardag
- Så håller vi detta levande i vardagen, egen träning på hemmaplan
Hantering av hot och våld på arbetsplatsen, eftermiddag dag 2
FÖRE en incident
- Tekniska/fysiska skyddsåtgärder som lås och larm, reträttmöjligheter o s v.
- Kunskap
- Vad säger lagen?
- Vad triggar hot och våld hos er?
- Hur känner jag igen en gärningsperson?
- Hur mycket måste jag tåla?
- Hur kan jag tolka beteenden/kroppsspråk?
Organisation/Rutiner/Checklistor
- Hur kan vi agera gemensamt?
- Hur skapar vi en egen kultur när det gäller säkerhet?
UNDER en incident
- Hur ska jag bete mig?
- Hur får jag hjälp?
- Vilken rätt har jag att försvara mig?
- Hur kan jag försvara mig?
- Hur söker jag skydd?
EFTER en incident
- Vad är vanliga reaktioner efter en incident?
- Hur bör kamratstöd och krisstöd ordnas?
- Vilka åtgärder bör en incident leda till – för den enskilde, för organisationen?
- Polisanmälan?
- Vad bör jag som chef tänka på?